“80% des étudiants ont un profil Facebook; certains sont inscrits sur des réseaux sociaux sans développer de véritables stratégies pour se rendre visible sur le web vis à vis de potentiels recruteurs. ESC Lille a donc souhaité développer un usage professionnel du web pour ses étudiants et vient de lancer un programme inédit dédié au web professionnel dans le module de développement personnel et professionnel.

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“La question de savoir qui est le mieux placé pour conduire les projets de transformation 2.0 revient souvent  sur les blogs et dans la presse.  J’essaie d’y voir un peu clair et je vous propose plusieurs lectures …

Certains poussent la création de nouveaux rôles au niveau top management (CNO - Chief Network Officer chez blueKiwi), certains suggèrent que la DSI est bien placée mais en général pas en état de le faire correctement (billet Bertrand Duperrin - étude Cigref), une majorité de DSI revendiquent le pilotage (the state of the CIO 2009), certains DSI refusent de s’occuper de 2.0 au pretexte qu’il s’agit de phénomènes “périphériques” (billet de Michel Benard), au final certains préconisent un lancement “par la base” (billet de Stéphanie).

Ma conclusion à ce stade  est donc que le mieux placé pour conduire une transformation Entreprise 2.0 est le DSI / CIO, aligné à 200% avec le DG - CEO et qui aura pris soin de :

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“Communiquer, communiquer !! Mais comment ? Matignon et le Service d’Information du Gouvernement, (le SIG), piloté par le publicitaire Thierry Saussez, ont décidé de lancer une Web-TV, à l’image de celle qui avait été créée pour la campagne de Nicolas Sarkozy: NS-TV. 

Notre opinion :

Le besoin de suivre, de proposer ou de réagir aux actions politiques se fait sentir de plus en plus en France.

Aujourd’hui, aucun espace d’échanges communautaires officiel n’est animé par le gouvernement lui-même. Les espaces existants, sont soit animés par des organismes indépendants, soit des projets “solitaires”.

Une web TV pour mieux piloter et expliquer les réformes gouvernementales est une très bonne chose. Encore faut-il qu’elle soit la base d’un véritable portail collaboratif gouvernemental, transverse au différents organismes publics (nationaux et locaux), animé par le gouvernement lui-même.

Ce portail permettrait à tout français de partager son opinion, ses expériences, ses questions pour participer au projet politique global. Reste à définir si l’investissement sera jugé “nécessaire” par le gouvernement.

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Les recherches peuvent porter sur les actualités radio et télé ainsi que les vidéos.

Voici ce que donne la recherche sur “économie numérique”. On notera, comme sur le moteur classique, la barre de menu latérale droite qui permet de raffiner les recherches grâce à un classement thématique très pointu.

Merci à Activeille pour cet article à lire ici.

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Est-ce vraiment nouveau ? Non, loin de là. De nombreuses start-up se sont positionnées sur ce créneau du réseau social géolocalisé, avec bien souvent des fonctions bien plus évoluées que celles proposées par Google Latitude. Google avait même acheté en 2005 Dodgeball, un service basé sur ce principe (mais fonctionnant à partir d’une position déclarée via SMS et non traquée par GPS), dont il a annoncé la fermeture à la mi-janvier. 

Est-ce inquiétant ? Oui et Non. Non, parce que, somme toute, Google promet des garanties à l’endroit de Latitude. Vous pouvez choisir de laisser Google vous positionner en temps réel ou procéder à une délcaration manuelle et ponctuelle. Vous pouvez choisir au cas par cas lesquels de vos contacts vous « voient » sur leur carte et avec quelle précision. Enfin, Google assure ne pas conserver l’historique de vos positions, point le plus sensible en matière de protection de la vie privée. Surtout, faisons-nous l’avocat du diable, personne ne vous oblige à vous y inscrire. 

Oui, parce que le produit de Google n’est évidemment pas désintéressé. Votre position à un instant T est une donnée fondamentale pour vous envoyer des publicités plus ciblées, et donc ayant plus de valeur pour l’annonceur et pour Google. 

Oui, parce que les barrières mises en place par Google sont loin d’être infranchissables. L’ONG Privacy International, qui reconnaît les efforts de l’entreprise pour installer des garde-fous, a cependant établi quelques scénarios intéressants. Je vous en livre ici quelques uns : Votre employeur vous fournit un téléphone de fonction sans vous prévenir que Latitude y a été installé et configuré à l’avance pour lui indiquer votre position à tout instant. Votre conjoint(e), un peu jaloux, installe Latitude sur votre portable pendant que vous êtes sous la douche, etc… Ces scénarios n’ont rien d’improbable, et je suis prêt à prendre les paris que l’on verra bien quelques exemples de divorces et licenciements prononcés avec l’aide gracieuse de Google (Cela étant, Google promet de peaufiner un système d’alerte pour signaler régulièrement à l’utilisateur que Latitude tourne sur son portable). 

Oui, parce que Google est une montagne à côté des souris que peuvent être Loopt et autres start-up sur le même créneau. Une entreprise qui ne connaît que ma position en temps réel représente un danger potentiel moindre pour le respect de ma vie privée qu’une entreprise qui sait déjà ce que je lis, ce que j’écris, ce que je clique, à qui je parle, ce que je prends en photo, quelles vidéos j’enregistre ou je regarde sur YouTube, voire mes données médicales, etc… Toutes ces données prises isolément ont peu de valeur et présentent peu de danger pour ma vie privée. Mais en la matière, le croisement de toutes ces données, de tous ces fichiers, est le nerf de la guerre. Or Google est passé maître dans l’art d’être rarement le meilleur élève de la classe dans une matière, mais d’avoir la meilleure moyenne générale. Il est évidemment infiniment plus facile et pratique de synchroniser son calendrier Google, son mail Google, ses cartes Google, ses flux RSS Google, son réseau social géolocalisé Google, etc. (encore que depuis quelques temps, Google n’est plus infaillible et taille dans ses services sans trop de scrupules pour ses utilisateurs), que de conserver ces différentes données dans des containers étanches… 

Le danger n’est pas celui d’un Big Brother. Pas d’œil étatique braqué sur vous. Il s’agit de mise sous surveillance volontaire. Ce que certains appellent, par opposition à la notion d’Orwell, une « Little Sister ». Je décide de compléter ma propre fiche Edvige, en quelque sorte… 

Alors bien sûr, en toute hypothèse, vous restez libre. Aucun bracelet électronique à votre cheville. Mais c’est sans compter sur la douce mais puissante pression sociale. Qui peut savoir comment, dans 5, 10 ou 20 ans, seront regardées les personnes qui n’auront pas de profil sur un réseau social racheté par Google ? Que dirons-nous de ceux qui refuseront de se faire géolocaliser en temps réel avec leur portable ? Daignerons-nous encore parler à des gens auxquels il faudra toujours passer un coup de fil pour demander « t’es où ? » lorsqu’ils seront en retard à un rendez-vous ? Laisserons-nous encore nos enfants gambader en liberté sans les voir se déplacer lentement sur une carte ? Le mensonge sera-t-il toujours au nombre des options de l’être humain ? 

Que disait Montaigne (oups) La Boétie, à propos ?

« Ainsi la première raison de la servitude volontaire, c’est l’habitude. Voilà ce qui arrive aux plus braves chevaux qui d’abord mordent leur frein, et après s’en jouent, qui, regimbant naguère sous la selle, se présentent maintenant d’eux-mêmes sous le harnais et, tout fiers, se rengorgent sous l’armure » 
(Discours de la servitude volontaire, texte d’époque et version modernisée chez Wikisource)”

Merci à Laurent Suply pour cet article sur son blog du figaro, à lire ici.

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IBM a, en effet, annoncé officiellement l’ouverture des portes de son service en mode hébergé, LotusLive (www.lotuslive.com). Ce site Web est constitué de six composants : les outils de mise en réseau et de collaboration à distance LotusLive Engage et LotusLive Connections (partage de fichiers, messagerie instantanée, etc.), les outils de visioconférence, de séminaires en ligne et de gestion d’évènements LotusLive Meetings et LotusLive Events, et enfin, les services de communication sécurisée par email LotusLive Notes et LotusLive iNotes.

Pour IBM, LotusLive est le fruit de 20 ans d’expérience dans le travail collaboratif adapté désormais au cloud computing. Par la voix de son directeur général Bob Picciano, le géant américain espère que cette plate-forme va simplifier et améliorer la manière dont les entreprises interagissent avec leurs partenaires et leurs clients. D’autant qu’IBM a aussi prévu d’intégrer à son offre des applications tierces et a noué en ce sens des partenariats avec Skype, LinkedIn et salesforce.com.

Une plate-forme collaborative aux vastes ramifications
Skype intégrera donc à LotusLive ses solutions de voix et vidéo et permettra aux utilisateurs d’appeler leurs contacts Skype à partir de leur répertoire LotusLive. LinkedIn travaille de se côté avec IBM en vue de connecter son réseau social avec LotusLive. L’objectif étant d’autoriser les utilisateurs de LotusLive à effectuer des recherches sur leurs contacts professionnels présents sur LinkedIn et de collaborer avec eux via les services LotusLive. Enfin, salesforce.com a déjà intégré les services LotusLive au sein de ses solutions CRM. Trois partenariats de poids qui feront de LotusLive, une plate-forme collaborative touchant plus de 400 millions de personnes dans le monde.

IBM et SAP se connectent avec Alloy
Autre nouveauté dévoilée lors de la Lotusphere Conference, le lancement au mois de mars prochain du logiciel Alloy, développé conjointement par IBM et par SAP, le leader mondial du CRM. Ce logiciel doit faciliter l’interconnexion entre la suite Lotus Notes d’IBM et la Business Suite de SAP. Il permettra aux clients de partager les données d’analyses et de reporting entre leurs systèmes d’informations IBM et SAP et de les afficher dans Lotus Notes et Domino. L’occasion pour les entreprises de réduire leurs coûts de gestion IT et de stimuler la productivité en fournissant à leurs employés un accès facile aux rapports SAP et à de nombreuses données d’activités, et ce directement à partir de leur logiciel de messagerie. Une solution déjà expérimentée chez Colgate-Palmolive et Arla Foods qui sera commercialisée à la fois par IBM et par SAP.

Du Lotus sur BlackBerry
Enfin, IBM et RIM a également annoncé la mise au point de nouvelles fonctionnalités pour les utilisateurs de BlackBerry travaillant avec les logiciels Lotus :

.la possibilité d’accéder à leurs documents Lotus Symphony et d’utiliser aussi par la suite des présentations et des feuilles de calcul

. la compatibilité du BlackBerry Storm avec le logiciel Lotus Sametime, l’application de messagerie instantanée et de conférence Web d’IBM supportant le transfert de fichiers et les groupes publics

. de nouvelles fonctions de réseautage social avec Lotus Connections (disponible au second trimestre 2009) qui fournira aux utilisateurs l’accès à divers espaces communautaires et autres blogs

.le logiciel de collaboration Lotus Quickr d’IBM (disponible au 2e semestre 2009) qui permettra aux utilisateurs d’utiliser et de partager des documents, photos et vidéos sur leur BlackBerry. Il sera donc bientôt possible d’emmener avec soi, en déplacement, tous ses outils professionnels, d’éditer des documents Symphony et de les partager avec ses collègues utilisant la solution Quickr.

Et du côté des développeurs, les deux partenaires ont annoncé les supports par la plate-forme BlackBerry de Lotus Domino Designer qui simplifie le développement de nouvelles applications pour les smartphones de RIM, et la prise en charge de Xpages qui autorise les développeurs à écrire en une seule fois une application utilisable à la fois pour le Web et pour les BlackBerry.”

Merci à l’article sur ITChannel à lire ici.

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Après Hatebook et le courant des “anti réseaux sociaux”, nous avons le droit à un buzz marketing de Burger King.

“Pour faire suite à un récent article la semaine de Fred Cavazza sur l’application lancée par Burger King sur Facebook ( Vers des applications anti-sociales ?) et dont le principe est de supprimer des amis Facebook pour avoir droit à un Whopper gratuit. Cette application a été fortement relayée sur les blogs marketing qui globalement trouvaient le principe intéressant. Mais en terme d’image de marque, il faut bien constater qu’il a les “pros” et les “contre” comme le soulignait Fred dans son article.

La réaction de Facebook s’est fait quelque peu attendre mais la décision été prise de supprimer l’accès à l’application qui était en désaccord avec la charte d’utilisation du réseau social : Le Whopper privé de sacrifice par Facebook. Il faut dire que faire de l’anti-social sur un réseau social, l’idée était intéressante  d’un point de vue du buzz (vision court terme) mais risquée du point de vue de l’image (vision moyen terme).

Burger King et son application pour le Whopper n’est pas le premier exemple d’opération anti-sociale. On peut par exemple se rappeler il y a quelques mois le lancement du réseau anti-social Hatebook dont le but vous l’aurez compris est de mettre en avant ses ennemis plutôt que ses amis. On vous en avait parlé sur MediasSociaux dans Hatebook : un vrai média (anti)social.”

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“Vous rêvez de devenir  le manager en ligne de Britney Spears? Elle est sur YouTube, Twitter, Facebook, MySpace et d’autres sites et quelqu’un’un doit faire le “sale boulot”: publier, gérer et répondre aux commentaires.

C’est là que vous entrez en jeu. Brandcasting Unlimited, la société productrice a publié l’annonce ci dessous pour le poste de “Britney Spears 2.0 Media Manager” sur le tableau d’annonces de l’université d’Harvard. Parmi les compétences requises vous devez entre autres être : “accroc aux réseaux sociaux comme MySpace et Facebook” . Des candidats ?”

Gérer l’image d’une personne ou d’un produit sur les nouveaux médias nécesite des compétences bien spécifiques, et reste un travail compliqué et exigeant en temps. Evidemment la difficulté du travail est très fortement lié à la “qualité de votre produit”… Nous souhaitons courage au futur employé !

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Archimed valorise les services documentaires.

L’éditeur annonce la version 2009 de son portail documentaire Incipio. Pour répondre aux besoins de communication des bibliothèques d’enseignement et de recherche et des services de documentation spécialisés, Incipio intègre de nouveaux outils d’échanges avec les lecteurs.

Les utilisateurs peuvent profiter d’un module de communication synchrone qui permet aux utilisateurs de disposer d’une aide en ligne et d’être en contact avec un professionnel de l’établissement pour poser ses questions en direct. Incipio propose aussi la mise en place d’une newsletter avec des modèles pré-formatés. Enfin, Archimed a voulu rendre cette nouvelle version plus ergonomique.

L’architecture permet via l’interface du portail, de créer de nouveaux sous-portails ou de nouvelles pages en quelques clics. La totalité des flux RSS est disponible dans une liste générale. Les sélections mises en avant peuvent être consultées par thèmes, pour donner aux utilisateurs la possibilité d’accéder directement aux informations susceptibles de les intéresser. Enfin Incipio 2009 permet la génération de PDF (notices, liste de résultats, encarts éditoriaux, sélections…).

Rappelons qu’Incipio est une solution Full Web conçue pour les bibliothèques d’enseignement/recherche et les services de documentation spécialisés qui s’articule autour de 3 grands axes : la diffusion et la valorisation des ressources documentaires, la fidélisation des publics par des espaces de travail personnalisés, et des outils de gestion professionnels.

Notre commentaire chez Umanis :

Voici une très belle évolution d’un éditeur qui est partie de solutions de GED pour arriver à des solutions de gestion de l’information, très orientées métier. 

L’ergonomie et la facilité de prise en main de leurs solutions étant des gros points forts chez Archimed, nous n’avons pas beaucoup de doutes quant à l’appropriation de ce marché par l’éditeur français.

Les projets menés en commun jusqu’ici avec Archimed sont de véritables succès, nous avons hâte de pouvoir intégrer cette nouvelle solution Incipio.

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“Il en coûte 5 fois moins cher de gagner un nouveau client qu’en garder un existant. La formule a été usée jusqu’à la corde mais elle n’en reste pas moins vraie et prend même une nouvelle vigueur dans la période de crise actuelle. Néanmoins les deux objectifs ne sont pas exclusifs l’un de l’autre.

Il est probable que des projets de CRM seront reportés voire annulés en 2009, pour des raisons financières. Mais cela n’exemptera pas les entreprises d’être encore plus attentives à leurs clients, quel que soit la solution utilisée pour gérer les contacts. « Et les objectifs business dans la mise en place d’une nouvelle solution ou l’amélioration d’une solution existante seront, selon William Band, analyste du cabinet Forrester dans une étude intitulée Trends 2009 : Customer Relationship Management, seront encore plus prégnants ».

En 2009, l’amélioration de la « customer expérience » (une notion que va au-delà de la satisfaction) est le premier objectif cité par 62% des personnes interrogées. Les entreprises devront adopter une démarche allant au-delà de la simple satisfaction client pour ajouter un renforcement des différents canaux d’interaction et concevoir la relation client comme une compétence et non comme un processus. Bien sûr, la satisfaction client est assez étroitement corrélée à la fidélisation, mais dans de trop nombreuses organisations, le traitement des différents points de contact avec les clients est clairement le maillon faible.

La fidélité de la clientèle vient en seconde position pour 57% des responsables des entreprises interrogées (Enquête CustomerThink réalisée par Forrester auprès de 350 responsables CRM).

Autre objectif qui reste présent quelle que soit la période, la productivité des salariées reste une priorité. Les solutions d’aide à la vente et au marketing devront s’adapter encore plus aux besoins et aux contraintes des utilisateurs, en particulier au niveau de l’interface et du workflow. Les nouvelles versions des outils de CRM (SAP CRM 2007) possède une interface à la iGoogle qu’il est assez facile de personnaliser par simple glisser/déplacer (drag and drop). De même la version 8 .1 d’Oracle Siebel est largement personnalisable, embarque des fonctions analytiques et est orientée tâches. De son côté, Microsoft a fait le pari de l’interface Outlook comme point d’entrée du logiciel car elle est familière à de très nombreux utilisateurs pour en faciliter la prise en main.

Un marché est en évolution rapide

Depuis le rachat de Peoplesoft par Oracle en 2005, puis de Siebel - le pionnier du CRM - en 2006, le panorama de l’offre a largement évolué. SSA Global a racheté Epiphany et a été acheté à son tour par Infor Global, la holding M2M a acquis Onyx renommé depuis Consona, et racheté par Knova. En 2007, CDC a absorbé Saratoga Systems et Graham Technology est devenu une partir du Group Sword. Parallèlement, des acteurs du BPM ont intégré des fonctions nouvelles capables d’assurer une partie de la gestion de la relation client.

Une tendance majeure particulièrement forte dans le domaine du CRM, l’évolution vers le modèle du SaaS. C’est d’ailleurs dans ce domaine que s’est lancé le pionnier salesforce, suivi de RightNow Technologiques, NetSuite et Blueroads. Evidemment les fournisseurs traditionnels ont également élargi leur offre pour prendre le virage du SaaS : Oracle (et toutes les marques), SAP, Microsoft, Sage et même le spécialiste de l’Open Source SugarCRM. Il est a noté que ce mode n’est pas indemne de tous risques. Salesforce en a fait l’expérience mardi dernier. Le service a été interrompu entre 12h30 et 13h17 (heure de San Francisco). Certes il ne s’agit-là que d’une demi-heure de discontinuité mais qui, dans certaines situations, peut s’avérer gênant pour l’activité de l’entreprise. Ce n’est pas le premier, mais cela se remarque d’autant plus que ce type d’applications se diffuse plus largement.

Autre évolution significative, la prise en compte des mobiles comme terminal pour gérer la relation client. Les fournisseurs ont intégré cette nouvelle dimension.

Six défis pour le CRM selon Forrester

1. Le rapprochement avec les réseaux sociaux

Willy Band perçoit un rapprochement des outils de CRM avec les outils du Web 2.0 qui deviendrait à cette occasion le CRM 2.0, le Social CRM ou encore le collaborative CRM. A l’occasion de la dernière Dreamforce conference, salesforce a fait une démonstration qui présentait une solution couplant salesforce et Facebook. Il est également envisageable de récupérer des commentaires clients exprimés dans des environnements comme Twitter ou LinkedIn.

2. La nécessité de se concentrer sur la valeur

Dans l’enquête Customer Survey, 57% des personnes interrogées considère « la stratégie client » comme sujet important. Parmi les problèmes et difficultés identifiés, on peut citer le déploiement (40%), la prise en compte des besoins métiers (23%), l’alignement avec la stratégie de l’entreprise (18%) et les coûts (18%).

3. La justification des investissements financiers

Il y a plus que jamais besoin de construire un « business case » avant de mettre en place une solution de CRM afin de connaître avec précision le ROI. Les quatre questions clés sont : quels sont les bénéfices pour l’entreprise ? Quel est l’impact sur le système d’information et les coûts ? La flexibilité est-elle accrue ? Comment les risques sont-ils maîtrisés ?

4. La réduction des risques

On se souvient des premiers projets de CRM vers la fin des années 90. Des projets de châteaux qui ont le plus souvent accouchés de simple manoir, voire de petite cabane. Cette époque est heureusement révolue, mais les risques associés à la mise en œuvre d’une solution de CRM sont nombreux : 33% sont liés aux technologies, 27% aux process métier, 18% aux personnes et 18% à la stratégie CRM.

5. Acquérir plus de valeur des données clients

La mauvaise gestion des données client est considérée comme un des problèmes majeurs dans l’utilisation d’une solution de CRM. 44% des personnes interrogées considéraient dans une enquête réalisée par Forrester qu’une initiative de mise en place d’une solution de MDM (Master data Management) était critique. Souvent le Data Warehouse ne peut remplir la mission de fournir des informations sur les clients en temps ce qui pousse les utilisateurs à déployer multiplies Data Marts, ce qui n’arrange pas la situation.

6. La gestion des licences

La gestion des licences est souvent complexe et peut s’avérer un véritable casse-tête. Mais cela n’est pas spécifique au CRM et est communément partagé par d’autres applications de gestion. Le modèle SaaS apporte sur ce point une simplification assez radicale.”

Notre commentaire chez Umanis :

Nous observons également le rapprochement des outils de CRM avec la source gigantesque d’information contenue dans les réseaux sociaux.

Qu’ils soient professionnels ou personnels, ces mines d’or de l’information s’interfacent de plus en plus avec les applications de l’entreprise (portail, CRM, SIRH,…). Bien qu’ils faillent toujours faire attention aux contenus que l’on publie sur Internet, les objectifs visés dans ce rapprochement avec les réseaux sociaux restent essentiellement la rentabilité professionnelle, et non l’information personnelle de chacun.

Nous ne rencontrons donc aujourd’hui pas de problème d’intégrité de l’information.

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